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不惧挑战 “亲人服务”升级争第一

文章来源:本站原创  作者:佚名  点击数:3620  更新时间:2012-04-23

不惧挑战 “亲人服务”升级争第一

今年,中国的重卡市场遭遇寒流,未来会怎样并不明朗;而重卡企业也在思考,以销售为主导的增长模式是否是稳健的、可持续的?是否有更好的增长模式可以让企业“旱涝保收”?
 
近日,中国重汽副总经理于有德对《卡车周刊》记者表示:“中国重汽将逐渐调整增长结构,将以销售拉动转变为以服务为主要增长点,”他说,“据数据统计,在成熟的国际汽车市场上,汽车的销售利润仅占有汽车总利润的20%,而超过60%的利润是从服务环节所产生。这是一个大趋势,我们有很长的路要走,但是现在就要开始准备。”
 
售后服务面临挑战
 
于有德告诉《卡车》周刊记者,新的市场形势和行业环境对重卡服务带来诸多新的挑战,这主要表现在以下几个方面。
 
一则,中国重汽产品产量越来越大,技术水平越来越高,品质也越来越好,但同时行业竞争越来越激烈,因此,未来的竞争越来越转向服务的竞争。“服务竞争是世界汽车行业发展的必由之路,原来大家重视销售,但是未来服务行业在汽车业所占的比重,会越来越高,因为卖车是挣一次钱,而服务则要多次面对用户。”于总说,“今年在重卡市场可以看出,更多企业打出了服务牌,争夺服务市场的大幕已经拉开。”
 
二则,客户群体对服务的及时性和有效性提出了更高的要求。重卡作为生产资料,服务是否及时便捷有效,对重卡的出勤率至关重要,是重卡能挣多挣少的重要条件,并已经成为用户选择重卡的重要依据。“以前用户的要求没有那么高,你给我修好就拉倒;现在,重卡用户都是拿着乘用车的服务标准来要求商用车,除了对车辆服务要求外,还有人文关怀方面的要求,这同样对重卡服务的理念、人员的素质、提出了更高的要求。”
 
三则,产品技术的提升、品牌的快速更新换代,给服务工作带来新的难题。技术进步给重卡发展打来机遇,同样给服务带来难题。于总说:“这个大家有体会,国三技术的升级,还有以后电喷技术、电子操控技术以及远程诊断和车队管理系统等等,甚至包括我们国四产品,这些对服务站都提出了新的要求。”
 
于总最后还补充道:“服务要升级,服务理念也至关重要,需要跟着升级。”
 
“亲人服务”大提升
 
不过,“亲人服务”不惧挑战,已经开始未雨绸缪,从内到外的大提升来应对日益提高的用户需求。
 
实际上,“亲人服务”自创立以来,就是作为一个品牌而不再是简单地将其作为售后服务来经营的,而是作为一个系统工程来建设。因此,即使面临今天的市场困境,“亲人”仍在大力升级,让服务站能够赚到钱,让用户能够获得更多实惠。
 
“要想服务好用户,我们就必须‘服务’好我们的合作伙伴服务商,同时让更多的用户获得实惠;因此,今年我们对‘亲人服务’进行了大幅度提升。”中国重汽销售公司副总经理刘志杰告诉记者。
 
据刘总介绍,一则,相对2010年,中国重汽车辆的保修时间和保修里程都有了大幅提升。“公路牵引车保修期从2010年的18个月/15万公里提升到2011年的24个月/20万公里。可以看出调整幅度相当大,而且我们同时将发动机、变速器、桥的保修时间和里程大幅提高。”
 
此外,“亲人服务”将载货车保修期由2010年的12个月/8万公里提升到2011年的18个月/15万公里;混泥土搅拌车由9个月/4.5万公里提升到2011年的12个月/8万公里;自卸车由6个月/3万公里提升至9个月/6万公里。
 
“提高保修期和保修里程,一方面是我们产品品质持续,实际上就是给用户让渡价值。”刘志杰表示。
 
而为了让“服务站”更好地为用户服务,2011年中国重汽大幅提高了服务站的工时费。“考虑到经济发达地区和偏远地区服务的困难,今年在原一类地区如西藏、四川的青藏高原地区的基础上,增加为上海、深圳、厦门、西藏、香格里拉、青海、新疆、四川的青藏高原等地区,他们的工时费调整为35元。”刘总告诉记者,“亲人服务”同时提高了不同类别服务站的单价,“2类地区由原来的25元增加到28元。3类地区从22到26元。目前来说,是整个行业里面工时费最高的。”
 
事实“说话”
 
据刘总介绍,“多忍一点、多想一点、多做一点、做好一点”是中国重汽服务站每个工作人员心中的永恒不变的服务理念,他们也把这一“亲人服务”理念很好地贯彻运用到了实际工作中;2010年,中国重汽服务站用户回访率达100%,及时了解、跟踪用户在使用过程中遇到的问题,并第一时间解决。
 
诚然,车在使用过程中,总会遇到这样或者那样的问题,怎么样才能减少故障的发生率?中国重汽服务中心从提高产品质量的源头抓起,根据售后故障次数的排名,来改进产品质量。通过改进和加强产品的质量,从根上降低了故障的发生率。截至今年6月底,中国重汽销售部售后服务次数同比下降了45%,商用车销售售后服务次数同比下降了42%,济宁商用车销售部售后服务次数同比下降了40%,特种车公司同比下降了39%。
 
为满足社会保有量不断增长的中国重汽产品的服务需求,为用户及时提供完善的售后服务,中国重汽针对不同用户群体车辆使用特点,有针对性地细化、优化了“亲人服务”的网络布局,加快新的服务网点的开发和建设。目前中国重汽的中心服务站的数量已经达到120家,服务站总数已达1210家,区服务站分布覆盖全国,随着服务站建设的增多,服务半径越来越小。中国重汽的“亲人服务”网络的建设标准正向全国范围内“没有死角”、“没有空白”的目标发展。
 
无惧竞争
 
随着国内重卡市场的竞争程度的不断加剧,国内各重卡企业普遍意识到加强售后服务的重要性,相继打出了个各自的服务牌,然而,其服务内容和模式,却日渐趋于同质化。面对这一严峻形势,中国重汽通过分析市场、总结以前的不足和经验教训,来不断地优化“亲人服务”的内涵,以稳健扎实地做好每项服务工作的态度,显示了其无惧竞争和靠真正优质的服务赢得用户的心的自信。


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